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    亞朵全面升級“安心工程”從看得見到感受到

    作者: 來源: 日期:2020-03-19 點擊:3180 屬于:普通新聞

    疫情期間,亞朵集團面向全國475家門店升級“安心工程”, 圍繞住客從辦理入住到退房離開的24個觸點,提供全方位安心的服務。據了解,“安心工程”在亞朵門店推廣近兩年時間,目前已有70%以上的酒店通過了安心認證。

    (圖為亞朵安心標識)

    常用亞朵APP、亞朵ATOUR小程序預訂房間的用戶,大多會主動選擇頁面左下角有藍色“安”字標識的門店,因為這個“安”字背后,是放心安心的服務,是一個嚴謹繁雜的體系。

    兩年前,“安心工程”推出的時候,恰逢酒店行業面臨信任危機之際——頻頻曝出的酒店衛生風波,讓酒店業的信任值降至冰點?!白鳛樾袠I中人,我們能做些什么,讓選擇亞朵的客人放心安心,對得起客人對亞朵的信任,也讓大家重拾信心?!币粋€念頭,在亞朵集團創始人兼CEO耶律胤內心萌發,“安心工程”應運而生。

    2019年新年信開篇,耶律胤寫道:“我希望亞朵是“讓人心扎根的地方”。這個根在于信任,在于體驗。然而雪崩的時候,沒有一片雪花是無辜的。在全社會對酒店業的質疑中,我們無法獨善其身,唯有持續用行動去證明、去影響、去改變?!?

    安心工程,從2018年的一個念頭,到2019年安心杯、一次性抹布、防偷窺設備安裝等相繼推出,再到今年初全面升級,目前涵蓋了24個服務細節:

    進入2020年,疫情突如其來,安心工程尤顯關鍵,亞朵集團第一時間在內部啟動防疫安全措施,一線門店伙伴及時培訓,運營體系的快速響應,這背后都得益于“安心工程“在酒店運營中產生的關鍵指導作用。

    耶律胤在不久前發布的《做好當下 即是未來--致全體伙伴一封信》中表示,“新的一年,亞朵“安心工程”將全面上線,同時進行迭代升級?!巴瑫r,他寫道,“這次疫情過后,我相信它逐漸會成為住宿行業的標準配置?!?

    產品創新 真安心全方位

    任何創新的舉措大多從產品入手,“安心工程”的落地亦如是。

    “安心工程”推出至今,始終是一個在不斷完善的過程。第一階段,主要在客耗品上提供安心的基礎的保障:一次性安心杯、一次性抹布、浴袍密閉全封袋包裝、酒精棉片、客用品一客一換、餐具消毒等等。

    尤為重要的是,加入安心工程的門店,需要增設一個“良心大使”的崗位,由專人負責茶杯、水杯等客人最為關心的用品的清潔、消毒,同時“良心大使”還要監督每個門店的“安心工程”的落實。

    (亞朵酒店良心大使——欣雅)

    良心大使:挑選專人,為安心品質保障。

    一次性安心杯: 避免循環使用飲水杯,采用可降解的材質制作,全流程滅菌操作,品質上保證住客一人一杯安心飲用。

    一次性抹布: 替換原來的循環使用抹布,一次一換,一擦一棄,滅菌抹布。

    浴袍密閉封袋包裝:經過嚴格的清潔和消毒之后的浴袍直接封裝,避免通過掛放帶來的粉塵、細菌污染。

    酒精棉片:把消毒和干凈武裝到細節上。

    以產品上的更新換代來提升安心質量,而產品上提升改善的則是用戶對亞朵認知的第一層。

    過去,酒店循環使用的馬克杯和玻璃杯,常被人詬病的是清潔問題,一次性可降解的安心杯,從源頭解決了循環使用清潔的問題,用戶不用擔心因為清潔不徹底帶來的飲水安全。

    至于用戶關注的一次性紙杯的環保問題,據亞朵用戶體驗負責人逍遙子介紹,安心杯的內壁防水涂層,200攝氏度以上才會溶解,采用的是全進口PLA淋膜材質,由玉米淀粉等可降解原料制成,通過歐盟“生物可降解材料”認證。亞朵把原材料端的環保和健康放到了最重要的位置。

    安心杯,有了高標準的材質做保障,用戶在入住亞朵酒店期間,可以循環使用,退房離開時還可以泡上杯咖啡、一杯茶,帶在身邊,一路隨行陪伴。

    “貼心的準備了掛耳咖啡和嶄新的一次性紙杯讓我感動極了?!币晃挥脩粼趤喍銩PP內留言到。

    從目前用戶的反饋看,安心杯、一次性抹布,收獲了大量的用戶好評。統計顯示,過去一年所有平臺訂單中有關安心酒店的好評率達到94%,安心杯更有被超過300條的好評提及。

    “安心工程”率先從用戶最在意的細節入手,提供創新的產品和迭代的服務,給了用戶真正的安心放心。

    對于門店的一線員工而言,“安心工程”不僅是看得到的一次產品提升,更重要的是服務體系的升級。

    體系升級 安心有保障

    產品層面的創新是安心的第一步,而更關鍵的是從產品到組織到服務體系的迭代升級。

    亞朵的“安心工程”是由集團發起,制定政策及操作標準,篩選符合要求的產品供應商、并對產品進行檢測認證,之后通過在部分門店試點運行,不斷反饋優化,最終在全國門店推廣運行。

    通過輸出一套可操作性的方案支撐門店來服務升級,提升整體的安心標準,更在運作過程中不斷升級反饋。

    例如,門店的“安心認證”設立了不斷驗證的過程,為此亞朵也設立了相關的崗位不斷的跟進審核復查,建立了“退出機制”——復查不合格,則取消安心資格。

    (左為第一代一次性安心杯,右為第二代一次性安心杯)

    作為一線的門店伙伴,在實際運營中發現的問題及時反饋,組織伙伴定期交流,分享在“安心工程”實施過程中的經驗和意見。亞朵還把安心列入了門店伙伴的考核標準,除了服務層面反饋,也將安心的反饋與門店伙伴的薪酬掛鉤。

    通過亞朵組織的創新來提升安心的標準,在用戶側,則會同步亞朵在app、小程序端上線的“隨手拍”功能,可以實現用戶隨時反饋,形成良性的互動,讓用戶成為檢驗服務質量的最終標準。

    最終,通過運營接待的認證,符合標準的門店,亞朵就會授予“安心”的標識認證,而用戶則可以通過亞朵app、小程序下單時認準“安”字的標識。

    為了支持門店加入安心工程,亞朵集團推出了相應的扶持政策,例如,對于加入門店,集團會提供一定周期內的安心杯、一次抹布等產品的免費試用。

    進入2020年,安心工程將從過去的擴大試點規模,到全國落地,同時在安心的環節上也更加完善,例如酒店客房內防偷窺設備、裸棉的床品、一次性包裝的漱口水等產品的推出,不斷提升亞朵安心的品質保障。

    此外,針對疫情的特殊情況,亞朵集團不止有“安心工程”做保障,更是聯合20多個品牌打造“安心聯盟”尊享活動,還有誠意滿滿的“321福利會員日”——整個3月份,圍繞安心,將給用戶提供全方位的品質享受。

    上一報道:亞朵以“全能生活空間”新玩法獲得市場認可

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